Onze kwaliteitsgarantie

Servicekwaliteit staat centraal in onze aanpak. N-Allo streeft voortdurend naar een optimalisering van de kwaliteit en de verwerkingsduur van de interactie tussen uw klanten en onze medewerkers om uiteindelijk de tevredenheid van uw klanten te verhogen.

Wij meten de servicekwaliteit op 4 niveaus:

• Kwantitatieve resultaten:

  bereikbaarheid, productiviteit, « first time fix »

• Kwaliteit van de gesprekken:

  stem, attitude, gesprekstructuur, kennis van het product of de service, naleving van de procedures, cheft

• Kwaliteit van de gegevens:

  volledigheid, nauwkeurigheid, doeltreffendheid

• Tevredenheid van de klant:

  meting van uw tevredenheid en die van uw klanten

Om te komen tot een optimaal kwaliteitsniveau passen wij een kwaliteitsopvolgingsmethode toe op basis van:

• Individuele beluisteringen:

  Deze laten toe het kwaliteitsniveau en de inhoud van de gesprekken te controleren. Ze dienen als basis voor het definiëren van specifieke acties om het vereiste serviceniveau te behouden.

• Audits:

  Het betreft systematische steekproef beluisteringen die worden uitgevoerd door Quality Auditors met de bedoeling de globale servicekwaliteit te evalueren. Dit soort audits verzekert niet alleen de kwaliteitsopvolging van onze klantencontacten, maar ook de middelen die ingezet worden om de agenten te ondersteunen.

• Coaching:

  Betreft de opvolging van de agenten op het terrein. Deze heeft tot doel een adequate ondersteuning van de agenten te garanderen, evenals de uniformiteit van de boodschap die aan uw klanten wordt overgedragen, met het oog op een constant kwaliteitsniveau.

Alle beluisteringen, individueel of als audit, gebeuren met behulp van “score cards” die kwaliteitsstandaarden bevatten.

N-ALLO gebruikt 3 types van standaard score cards afhankelijk van het soort project: Customer Services, Televerkoop of Telemarketing, evenals score cards op maat in hechte samenwerking ontwikkeld met sommige van onze opdrachtgevers voor specifieke projecten.

Wij organiseren regelmatig ook ‘cross-monitoring’ sessies waarbij de verschillende verantwoordelijken van de kwaliteitscontrole samen een reeks oproepen evalueren. Onze opdrachtgevers worden hierbij eveneens uitgenodigd.