Het contactcenter: de link tussen overheid en burger!
Om hun relatie met de burger te versterken, zien overheidsinstellingen en publieke administraties zich genoodzaakt hun dienstenaanbod aan te passen en de kwaliteit van hun dienstverlening te optimaliseren. Daarnaast dienen zij ook hun aantrekkingskracht, hun toeristische rijkdommen en de lokale culturele evenementen te promoten. De oprichting van een modern en efficiënt virtueel loket kan in die zin de onmisbare link leggen tussen de overheid en de burgers.
De uitdagingen voor steden en gemeenten
De tevredenheid van de burgers verhogen door het aanbieden van kwalitatieve dienstverlening die beantwoordt aan hun behoeften én rekening houdt met de budgetaire beperkingen.
= Citizen Care
- De toegankelijkheid van de diensten voor de burgers uitbreiden, zowel tijdens als buiten de werkuren van het gemeentepersoneel.
- Het niveau van de dienstverlening verhogen (wachttijden tot een minimum beperken, administratieve diensten uitbreiden en aanpassen).
- De contactmogelijkheden of communicatiekanalen tussen de burger en de overheid uitbreiden en op elkaar afstemmen.
De stad, haar imago, haar diensten, haar toeristische troeven en haar evenementen promoten dankzij de ontwikkeling van “City Marketing”
- Doeltreffende en doelgerichte communicatiecampagnes opzetten naar de burgers toe via een optimale mix van communicatiedragers.
- Een verfijnde en gesegmenteerde kennis van de burgers ontwikkelen, met name van hun gewoonten, voorkeuren en verwachtingen ten aanzien van de overheid en de verkozenen.
- Die kennis analyseren en gebruiken om de communicatie en de aangeboden diensten te optimaliseren.
De nodige middelen garanderen voor snelle en efficiënte informatiedoorstroming naar de bevolking toe in geval van crisis.
= Crisis Management
- Een Contact Center (infra-)structuur met operatoren van wacht die 24u/24 en 7d/7 geactiveerd kan worden voor het beheer van binnenkomende en uitgaande interacties.
- Een Contact Center infrastructuur die ook ter beschikking gesteld kan worden van spoeddiensten als de Politie, het Rode Kruis of de dienst Slachtofferhulp.
- Real time communicatie met de burgers via Internet en SMS.
Voor de bespreking van onze Nocturnes, klik HIER
