Le contact center: trait d’union entre les services publics et les citoyens!
Pour développer la relation avec le citoyen, les villes et collectivités doivent adapter leur offre de services et améliorer la qualité des prestations dispensées au citoyen. Elles doivent également promouvoir leur attractivité, leurs richesses touristiques et les événements culturels qui y sont organisés. La création d’un guichet virtuel, moderne et efficace, peut constituer le trait d’union indispensable entre la ville et ses citoyens.
Les défis des villes et des collectivités
Améliorer la satisfaction du citoyen en lui offrant des services de qualité répondant à ses besoins tout en tenant compte des restrictions budgétaires
= Citizen Care
- Elargir l’accessibilité des services aux citoyens pendant et en dehors des heures de travail du personnel communal
- Offrir le meilleur niveau de service possible (minimiser les temps d’attente, élargir et adapter les services administratifs)
- Proposer les différents modes de contact par lesquels le citoyen souhaite communiquer avec son Administration
Promouvoir la ville, son image, ses services, ses atouts touristiques, les événements qui y sont organisés grâce au développement du Marketing Urbain
= City Marketing
- Réaliser des campagnes de communication efficaces et ciblées auprès des citoyens en utilisant les supports de communication adaptés
- Développer une connaissance affinée et segmentée des citoyens, de leurs habitudes, préférences et attentes vis à vis de l’Administration et des élus en place
- Analyser et utiliser cette connaissance pour améliorer la communication et les services offerts.
Utiliser le Contact Center pour une diffusion rapide et efficace des informations à la population en cas de crise.
= Crisis Management
- Possibilité d’activer le Contact Center 24/7 et 7/7 avec des opérateurs de garde capables d’assurer la gestion des appels entrants et sortants.
- L’infrastructure du Contact Center peut être mise à disposition des services d’urgence comme la Police, la Croix Rouge ou le service d’aide aux victimes
- Le Contact Center communique en temps réel via SMS ou Internet
Pour le compte rendu des Nocturnes, cliquez ICI
