Wim Van de Velde (CEO de N-Allo) : \u00ab Le secteur des centres de contact doit soigner son image \u00bb<\/h1><\/div><\/div>Des gourous de la technologie ont d\u00e9j\u00e0 annonc\u00e9 plusieurs fois la mort des centres de contact. Depuis l\u2019av\u00e8nement de chat GPT et de l\u2019intelligence artificielle, le m\u00e9tier de collaborateur de callcenter appara\u00eet r\u00e9guli\u00e8rement sur des listes des professions amen\u00e9es \u00e0 dispara\u00eetre en raison de l\u2019automatisation. ertes, le monde \u00e9volue rapidement, mais ce n’est pas comme si nous \u00e9tions rest\u00e9s les bras crois\u00e9s pendant tout ce temps, au point de nous retrouver irr\u00e9m\u00e9diablement \u00e0 la tra\u00eene et d\u2019\u00eatre vou\u00e9s \u00e0 une mort lente mais certaine… Rien n’est moins vrai. On nous compare encore, trop souvent et \u00e0 tort, \u00e0 des recettes du pass\u00e9. Il est donc grand temps de tordre le cou aux sc\u00e9narios pessimistes et aux nombreuses id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues sur le m\u00e9tier et l\u2019avenir du collaborateur de centre de contact.<\/em><\/p>\n<\/div>Le contact avec le client \u2013 notre sp\u00e9cialit\u00e9 \u2013 ne cesse de gagner en importance et en complexit\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>Nous constatons que la sous-traitance des interactions clients pr\u00e9sente encore un grand potentiel de croissance. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les clients deviennent de plus en plus exigeants en mati\u00e8re de service. De plus en plus, ils prennent les choses en main et choisissent eux-m\u00eames quand et par quel biais ils souhaitent entrer en contact avec leur marque ou leur fournisseur. Communiquer avec les clients par les canaux de contact les plus divers, notre grande sp\u00e9cialit\u00e9, rev\u00eat donc une importance croissante. L’ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons eu de nombreux contacts avec des entreprises qui ne faisaient pas encore appel \u00e0 nos services ou qui disposaient d’une solution inhouse, afin de prendre en charge les interactions avec leurs clients et de leur permettre de se concentrer davantage sur leur activit\u00e9 principale. La n\u00e9cessit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client en tant qu’expertise gagne en importance et en cr\u00e9dibilit\u00e9 malgr\u00e9 ou justement gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation croissante et \u00e0 l’intelligence artificielle.<\/p>\n
\nPr\u00e9cision int\u00e9ressante<\/strong> : Nous ne courons pas apr\u00e8s la notori\u00e9t\u00e9, m\u00eame si nous collaborons avec de nombreuses grandes marques de diff\u00e9rents secteurs (\u00e9nergie, t\u00e9l\u00e9coms, banques, commerce de d\u00e9tail, etc.).<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>Plaisir<\/strong><\/h3><\/div>Peu de gens aiment \u00eatre appel\u00e9s pour des actions commerciales. Ils ont une fausse id\u00e9e du travail effectu\u00e9 dans un centre de contact et les collaborateurs ne re\u00e7oivent pas les \u00e9loges qu\u2019ils m\u00e9ritent. C\u2019est dommage, car nous travaillons essentiellement sur de nombreux autres projets et accordons \u00e9norm\u00e9ment d’importance \u00e0 la qualit\u00e9 de l\u2019environnement de travail. Chez N-Allo, nous croyons fermement que la satisfaction de la client\u00e8le va de pair avec la satisfaction de nos travailleurs. Un agent qui est bien dans sa peau transmet cette \u00e9nergie positive au client. Une voix enjou\u00e9e \u00e0 l\u2019autre bout du fil rend directement l\u2019exp\u00e9rience bien plus agr\u00e9able. Nous y accordons \u00e9norm\u00e9ment d\u2019attention. Nous veillons \u00e0 une vari\u00e9t\u00e9 suffisante de t\u00e2ches, nous organisons de chouettes actions ou des surprises sur le plateau, les team coaches et les formateurs assistent nos agents en paroles et en gestes…<\/p>\n
Nous avons \u00e9galement instaur\u00e9 la possibilit\u00e9 de faire du t\u00e9l\u00e9travail afin de contribuer \u00e0 un meilleur \u00e9quilibre travail-vie priv\u00e9e. Dans un secteur connu pour le travail en soir\u00e9e, le week-end ou \u00e0 temps partiel, cela repr\u00e9sente un plus non n\u00e9gligeable. A l\u2019issue d\u2019un trajet de formation, d\u2019un plan de croissance et apr\u00e8s quelques mois d\u2019exp\u00e9rience professionnelle, les collaborateurs peuvent introduire une demande de t\u00e9l\u00e9travail. S\u2019ils remplissent les crit\u00e8res objectifs d\u00e9finis, ils peuvent y acc\u00e9der. Naturellement, un suivi journalier est mis en place et ils b\u00e9n\u00e9ficient du soutien de leur team coach sur le plateau. Nos collaborateurs consid\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9travail comme un \u00e9l\u00e9ment particuli\u00e8rement positif.<\/p>\n
\nPr\u00e9cision int\u00e9ressante :<\/em><\/strong> Savez-vous que l\u2019anciennet\u00e9 moyenne du collaborateur de centre de contact est de plus de 9,5 ans chez N-Allo ? Nous sommes bien loin du st\u00e9r\u00e9otype des callcenters qui renouvellent la quasi-totalit\u00e9 de leur personnel presque chaque ann\u00e9e.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>Apprendre et grandir<\/strong><\/h3><\/div>Autre chose dont nous sommes certains, une bonne formation favorise le bonheur au travail. Chez nous, chaque collaborateur est accompagn\u00e9 pas \u00e0 pas. Tout commence lors d\u2019une formation de base. Ensuite, les t\u00e2ches confi\u00e9es se diversifient progressivement gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019acquisition de nouveaux skills\/comp\u00e9tences. Il peut s\u2019agir de nouveaux produits ou services, de pouvoir travailler pour plusieurs donneurs d\u2019ordres ou sur d\u2019autres canaux de communication. Bien entendu, il y a beaucoup d’autres emplois passionnants au sein de notre entreprise. Il est faux de croire qu\u2019un centre de contact occupe seulement des t\u00e9l\u00e9phonistes. Outre ces agents que nous appelons conseillers client\u00e8le, nous faisons \u00e9galement appel \u00e0 des informaticiens, des sp\u00e9cialistes des RH, des Worfkorce Planners, des teamcoaches, des formateurs, etc. Les fonctions sont donc tr\u00e8s diverses, ce qui offre des opportunit\u00e9s d\u2019\u00e9volution interne. Notre \u2018Academy\u2019 propose une grande vari\u00e9t\u00e9 de programmes de formation pour aider nos conseillers \u00e0 \u00e9voluer vers la fonction de teamcoach et ensuite d\u2019Operations Manager, ou dans d\u2019autres directions.<\/p>\n
\nPr\u00e9cision int\u00e9ressante :<\/em><\/strong> Notre Operational Director actuelle a commenc\u00e9 sa carri\u00e8re comme conseill\u00e8re. Ici, les talents sont vus et reconnus. Nous constatons que c’est ce que les jeunes g\u00e9n\u00e9rations attendent d’une entreprise : l\u2019autonomie, la chance d\u2019apprendre, de s\u2019\u00e9panouir et d\u2019avoir le sentiment de contribuer \u00e0 quelque chose de plus grand.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>L\u2019omnicanal a fait \u00e9voluer le contenu du m\u00e9tier d\u2019agent de callcenter vers un niveau sup\u00e9rieur<\/strong><\/h3><\/div>Dans un pass\u00e9 lointain, lorsque les interactions clients avaient encore lieu exclusivement par t\u00e9l\u00e9phone, un emploi de conseiller client\u00e8le n\u2019\u00e9tait pas toujours per\u00e7u comme le plus int\u00e9ressant et \u00e9tait bien souvent catalogu\u00e9 de travail tr\u00e8s monotone. L’\u00e9volution des communications et de la technologie associ\u00e9e au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es a chang\u00e9 la donne. Le fait que le travail des centres de contact passe de plus en plus par des solutions omnicanales a fait \u00e9voluer le contenu du m\u00e9tier d\u2019agent de callcenter vers un niveau sup\u00e9rieur. Chez N-Allo, les collaborateurs doivent pouvoir communiquer oralement et par \u00e9crit, de pr\u00e9f\u00e9rence dans plusieurs langues et doivent \u00e9galement pouvoir utiliser diff\u00e9rents logiciels. Ce sont tous des experts en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Le volume d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques diminue, mais les interactions num\u00e9riques gagnent en importance. Cela requiert naturellement des investissements en mati\u00e8re de technologie, mais surtout en mati\u00e8re de formation et de coaching.<\/p>\n
\nPr\u00e9cision int\u00e9ressante<\/strong> : Chez N-Allo,<\/em> nous assistons les clients de nos donneurs d\u2019ordres sur plus de 8 canaux (t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, chat, SMS, appels vid\u00e9o, r\u00e9seaux sociaux, Messenger, Twitter, WhatsApp …). Nos collaborateurs sont v\u00e9ritablement des professionnels de la communication.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>Intelligence artificielle \u2013 une chance de nous r\u00e9inventer<\/strong><\/h3><\/div>Le monde ext\u00e9rieur nous associe encore trop souvent, \u00e0 tort, \u00e0 des recettes du pass\u00e9. Pourtant, de nombreux centres de contact ont investi \u00e9norm\u00e9ment d\u2019argent dans la technologie et les donn\u00e9es (cloud, speech-to-text, bots, etc.) ces derni\u00e8res ann\u00e9es. De plus, aujourd\u2019hui, nous exp\u00e9rimentons beaucoup l\u2019intelligence artificielle pour donner \u00e0 nos agents des outils suppl\u00e9mentaires afin de fournir un travail encore plus efficace et ax\u00e9 sur le client.<\/p>\n
Ces r\u00e9alisations sont peut-\u00eatre encore quelque peu sous-estim\u00e9es aujourd’hui, m\u00eame si nous osons dire que les grandes marques pour lesquelles nous travaillons chez N-Allo ont d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s bien compris, en tr\u00e8s peu de temps, que m\u00eame les applications d’IA ont toujours besoin d’\u00eatre aliment\u00e9es et surveill\u00e9es par des mains et des cerveaux humains. Les centres de contact sont donc les plus \u00e0 m\u00eame d\u2019int\u00e9grer l’IA avec succ\u00e8s dans les interactions avec les clients finaux. Qui d’autre conna\u00eet souvent le mieux les clients et les probl\u00e8mes au sein de l’organisation ?<\/p>\n
Pour l’instant, nous consid\u00e9rons ces avanc\u00e9es technologiques en mati\u00e8re d’IA principalement comme une opportunit\u00e9 d’am\u00e9lioration. Par exemple, l\u2019IA peut aider \u00e0 analyser rapidement des donn\u00e9es de clients, \u00e0 les remettre dans le contexte ou \u00e0 sugg\u00e9rer des r\u00e9ponses afin que nos conseillers puissent mieux r\u00e9agir aux besoins sp\u00e9cifiques du client. Les t\u00e2ches routini\u00e8res seront sans aucun doute davantage automatis\u00e9es, ce qui sera positif pour nos collaborateurs qui pourront accorder plus d’attention aux demandes plus complexes des clients. Les diff\u00e9rentes technologies ne s\u2019excluent pas, elles se compl\u00e8tent. L\u2019\u00e9volution technologique n\u2019est pas une menace, mais une chance de nous r\u00e9inventer et de r\u00e9inventer le m\u00e9tier de conseiller client\u00e8le. Nous n\u2019en devenons que plus intelligents.<\/p>\n
Il appartiendra aux centres de contact de se positionner en tant que partenaires prioritaires dans ce processus de transformation de leurs clients. Dans le m\u00eame temps, nous devrons veiller s\u00e9rieusement \u00e0 choyer notre capital humain et \u00e0 \u00e9voluer avec lui dans un secteur en pleine \u00e9volution.<\/p>\n
<\/strong><\/p>\n\nPr\u00e9cision int\u00e9ressante :<\/em><\/strong> Nous traitons des interactions, nous mettons des collaborateurs \u00e0 disposition, mais nous proposons aussi notre savoir-faire et notre technologie en tant que service distinct.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>Cow-boys<\/strong><\/h3><\/div>Aider les clients finaux de nos clients donneurs d\u2019ordres, telle est l\u2019essence tr\u00e8s noble du travail d\u2019un collaborateur de centre de contact. Il est encore trop souvent pr\u00e9sent\u00e9 comme un travail pour lequel les travailleurs ne re\u00e7oivent aucune reconnaissance, n\u2019ont aucune perspective de carri\u00e8re, dans le cadre duquel tout est mesur\u00e9 et suivi, etc. Un emploi qui ne couvre qu\u2019une courte p\u00e9riode, dans l\u2019espoir de trouver un autre travail dans la foul\u00e9e.<\/p>\n
Il est vrai que les cow-boys du secteur ont fait circuler des histoires invraisemblables \u00e0 certains moments. Nous n\u2019avons rien contre les histoires, ne vous m\u00e9prenez pas. Mais dans de nombreux centres de contact, la r\u00e9alit\u00e9 est bien diff\u00e9rente. Nous mettons tout en \u0153uvre pour nous \u00e9loigner de ce st\u00e9r\u00e9otype injuste et de cette image monotone. Pr\u00e8s de mille collaborateurs de N-Allo le m\u00e9ritent amplement. Au contraire, en ce qui me concerne, ils m\u00e9ritent toute la consid\u00e9ration du monde … comme les nombreuses autres personnes occup\u00e9es dans notre secteur.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
Des gourous de la technologie ont d\u00e9j\u00e0 annonc\u00e9 plusieurs fois la mort des centres de contact. Depuis l\u2019av\u00e8nement de chat GPT et de l\u2019intelligence artificielle, le m\u00e9tier de collaborateur de callcenter appara\u00eet r\u00e9guli\u00e8rement sur des listes des professions amen\u00e9es \u00e0 dispara\u00eetre en raison de l\u2019automatisation. ertes, le monde \u00e9volue rapidement, mais ce n’est pas comme si nous \u00e9tions rest\u00e9s les bras crois\u00e9s pendant tout ce temps, au point de nous retrouver irr\u00e9m\u00e9diablement \u00e0 la tra\u00eene et d\u2019\u00eatre vou\u00e9s \u00e0 une mort lente mais certaine… Rien n’est moins vrai. On nous compare encore, trop souvent et \u00e0 tort, \u00e0 des recettes du pass\u00e9. Il est donc grand temps de tordre le cou aux sc\u00e9narios pessimistes et aux nombreuses id\u00e9es pr\u00e9con\u00e7ues sur le m\u00e9tier et l\u2019avenir du collaborateur de centre de contact.<\/em><\/p>\n<\/div> Nous constatons que la sous-traitance des interactions clients pr\u00e9sente encore un grand potentiel de croissance. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les clients deviennent de plus en plus exigeants en mati\u00e8re de service. De plus en plus, ils prennent les choses en main et choisissent eux-m\u00eames quand et par quel biais ils souhaitent entrer en contact avec leur marque ou leur fournisseur. Communiquer avec les clients par les canaux de contact les plus divers, notre grande sp\u00e9cialit\u00e9, rev\u00eat donc une importance croissante. L’ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons eu de nombreux contacts avec des entreprises qui ne faisaient pas encore appel \u00e0 nos services ou qui disposaient d’une solution inhouse, afin de prendre en charge les interactions avec leurs clients et de leur permettre de se concentrer davantage sur leur activit\u00e9 principale. La n\u00e9cessit\u00e9 de l’exp\u00e9rience client en tant qu’expertise gagne en importance et en cr\u00e9dibilit\u00e9 malgr\u00e9 ou justement gr\u00e2ce \u00e0 la digitalisation croissante et \u00e0 l’intelligence artificielle.<\/p>\n Pr\u00e9cision int\u00e9ressante<\/strong> : Nous ne courons pas apr\u00e8s la notori\u00e9t\u00e9, m\u00eame si nous collaborons avec de nombreuses grandes marques de diff\u00e9rents secteurs (\u00e9nergie, t\u00e9l\u00e9coms, banques, commerce de d\u00e9tail, etc.).<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div> Peu de gens aiment \u00eatre appel\u00e9s pour des actions commerciales. Ils ont une fausse id\u00e9e du travail effectu\u00e9 dans un centre de contact et les collaborateurs ne re\u00e7oivent pas les \u00e9loges qu\u2019ils m\u00e9ritent. C\u2019est dommage, car nous travaillons essentiellement sur de nombreux autres projets et accordons \u00e9norm\u00e9ment d’importance \u00e0 la qualit\u00e9 de l\u2019environnement de travail. Chez N-Allo, nous croyons fermement que la satisfaction de la client\u00e8le va de pair avec la satisfaction de nos travailleurs. Un agent qui est bien dans sa peau transmet cette \u00e9nergie positive au client. Une voix enjou\u00e9e \u00e0 l\u2019autre bout du fil rend directement l\u2019exp\u00e9rience bien plus agr\u00e9able. Nous y accordons \u00e9norm\u00e9ment d\u2019attention. Nous veillons \u00e0 une vari\u00e9t\u00e9 suffisante de t\u00e2ches, nous organisons de chouettes actions ou des surprises sur le plateau, les team coaches et les formateurs assistent nos agents en paroles et en gestes…<\/p>\n Nous avons \u00e9galement instaur\u00e9 la possibilit\u00e9 de faire du t\u00e9l\u00e9travail afin de contribuer \u00e0 un meilleur \u00e9quilibre travail-vie priv\u00e9e. Dans un secteur connu pour le travail en soir\u00e9e, le week-end ou \u00e0 temps partiel, cela repr\u00e9sente un plus non n\u00e9gligeable. A l\u2019issue d\u2019un trajet de formation, d\u2019un plan de croissance et apr\u00e8s quelques mois d\u2019exp\u00e9rience professionnelle, les collaborateurs peuvent introduire une demande de t\u00e9l\u00e9travail. S\u2019ils remplissent les crit\u00e8res objectifs d\u00e9finis, ils peuvent y acc\u00e9der. Naturellement, un suivi journalier est mis en place et ils b\u00e9n\u00e9ficient du soutien de leur team coach sur le plateau. Nos collaborateurs consid\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9travail comme un \u00e9l\u00e9ment particuli\u00e8rement positif.<\/p>\n Pr\u00e9cision int\u00e9ressante :<\/em><\/strong> Savez-vous que l\u2019anciennet\u00e9 moyenne du collaborateur de centre de contact est de plus de 9,5 ans chez N-Allo ? Nous sommes bien loin du st\u00e9r\u00e9otype des callcenters qui renouvellent la quasi-totalit\u00e9 de leur personnel presque chaque ann\u00e9e.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div> Autre chose dont nous sommes certains, une bonne formation favorise le bonheur au travail. Chez nous, chaque collaborateur est accompagn\u00e9 pas \u00e0 pas. Tout commence lors d\u2019une formation de base. Ensuite, les t\u00e2ches confi\u00e9es se diversifient progressivement gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019acquisition de nouveaux skills\/comp\u00e9tences. Il peut s\u2019agir de nouveaux produits ou services, de pouvoir travailler pour plusieurs donneurs d\u2019ordres ou sur d\u2019autres canaux de communication. Bien entendu, il y a beaucoup d’autres emplois passionnants au sein de notre entreprise. Il est faux de croire qu\u2019un centre de contact occupe seulement des t\u00e9l\u00e9phonistes. Outre ces agents que nous appelons conseillers client\u00e8le, nous faisons \u00e9galement appel \u00e0 des informaticiens, des sp\u00e9cialistes des RH, des Worfkorce Planners, des teamcoaches, des formateurs, etc. Les fonctions sont donc tr\u00e8s diverses, ce qui offre des opportunit\u00e9s d\u2019\u00e9volution interne. Notre \u2018Academy\u2019 propose une grande vari\u00e9t\u00e9 de programmes de formation pour aider nos conseillers \u00e0 \u00e9voluer vers la fonction de teamcoach et ensuite d\u2019Operations Manager, ou dans d\u2019autres directions.<\/p>\n Pr\u00e9cision int\u00e9ressante :<\/em><\/strong> Notre Operational Director actuelle a commenc\u00e9 sa carri\u00e8re comme conseill\u00e8re. Ici, les talents sont vus et reconnus. Nous constatons que c’est ce que les jeunes g\u00e9n\u00e9rations attendent d’une entreprise : l\u2019autonomie, la chance d\u2019apprendre, de s\u2019\u00e9panouir et d\u2019avoir le sentiment de contribuer \u00e0 quelque chose de plus grand.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div> Dans un pass\u00e9 lointain, lorsque les interactions clients avaient encore lieu exclusivement par t\u00e9l\u00e9phone, un emploi de conseiller client\u00e8le n\u2019\u00e9tait pas toujours per\u00e7u comme le plus int\u00e9ressant et \u00e9tait bien souvent catalogu\u00e9 de travail tr\u00e8s monotone. L’\u00e9volution des communications et de la technologie associ\u00e9e au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es a chang\u00e9 la donne. Le fait que le travail des centres de contact passe de plus en plus par des solutions omnicanales a fait \u00e9voluer le contenu du m\u00e9tier d\u2019agent de callcenter vers un niveau sup\u00e9rieur. Chez N-Allo, les collaborateurs doivent pouvoir communiquer oralement et par \u00e9crit, de pr\u00e9f\u00e9rence dans plusieurs langues et doivent \u00e9galement pouvoir utiliser diff\u00e9rents logiciels. Ce sont tous des experts en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Le volume d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques diminue, mais les interactions num\u00e9riques gagnent en importance. Cela requiert naturellement des investissements en mati\u00e8re de technologie, mais surtout en mati\u00e8re de formation et de coaching.<\/p>\n Pr\u00e9cision int\u00e9ressante<\/strong> : Chez N-Allo,<\/em> nous assistons les clients de nos donneurs d\u2019ordres sur plus de 8 canaux (t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, chat, SMS, appels vid\u00e9o, r\u00e9seaux sociaux, Messenger, Twitter, WhatsApp …). Nos collaborateurs sont v\u00e9ritablement des professionnels de la communication.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div> Le monde ext\u00e9rieur nous associe encore trop souvent, \u00e0 tort, \u00e0 des recettes du pass\u00e9. Pourtant, de nombreux centres de contact ont investi \u00e9norm\u00e9ment d\u2019argent dans la technologie et les donn\u00e9es (cloud, speech-to-text, bots, etc.) ces derni\u00e8res ann\u00e9es. De plus, aujourd\u2019hui, nous exp\u00e9rimentons beaucoup l\u2019intelligence artificielle pour donner \u00e0 nos agents des outils suppl\u00e9mentaires afin de fournir un travail encore plus efficace et ax\u00e9 sur le client.<\/p>\n Ces r\u00e9alisations sont peut-\u00eatre encore quelque peu sous-estim\u00e9es aujourd’hui, m\u00eame si nous osons dire que les grandes marques pour lesquelles nous travaillons chez N-Allo ont d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s bien compris, en tr\u00e8s peu de temps, que m\u00eame les applications d’IA ont toujours besoin d’\u00eatre aliment\u00e9es et surveill\u00e9es par des mains et des cerveaux humains. Les centres de contact sont donc les plus \u00e0 m\u00eame d\u2019int\u00e9grer l’IA avec succ\u00e8s dans les interactions avec les clients finaux. Qui d’autre conna\u00eet souvent le mieux les clients et les probl\u00e8mes au sein de l’organisation ?<\/p>\n Pour l’instant, nous consid\u00e9rons ces avanc\u00e9es technologiques en mati\u00e8re d’IA principalement comme une opportunit\u00e9 d’am\u00e9lioration. Par exemple, l\u2019IA peut aider \u00e0 analyser rapidement des donn\u00e9es de clients, \u00e0 les remettre dans le contexte ou \u00e0 sugg\u00e9rer des r\u00e9ponses afin que nos conseillers puissent mieux r\u00e9agir aux besoins sp\u00e9cifiques du client. Les t\u00e2ches routini\u00e8res seront sans aucun doute davantage automatis\u00e9es, ce qui sera positif pour nos collaborateurs qui pourront accorder plus d’attention aux demandes plus complexes des clients. Les diff\u00e9rentes technologies ne s\u2019excluent pas, elles se compl\u00e8tent. L\u2019\u00e9volution technologique n\u2019est pas une menace, mais une chance de nous r\u00e9inventer et de r\u00e9inventer le m\u00e9tier de conseiller client\u00e8le. Nous n\u2019en devenons que plus intelligents.<\/p>\n Il appartiendra aux centres de contact de se positionner en tant que partenaires prioritaires dans ce processus de transformation de leurs clients. Dans le m\u00eame temps, nous devrons veiller s\u00e9rieusement \u00e0 choyer notre capital humain et \u00e0 \u00e9voluer avec lui dans un secteur en pleine \u00e9volution.<\/p>\n <\/strong><\/p>\n Pr\u00e9cision int\u00e9ressante :<\/em><\/strong> Nous traitons des interactions, nous mettons des collaborateurs \u00e0 disposition, mais nous proposons aussi notre savoir-faire et notre technologie en tant que service distinct.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div> Aider les clients finaux de nos clients donneurs d\u2019ordres, telle est l\u2019essence tr\u00e8s noble du travail d\u2019un collaborateur de centre de contact. Il est encore trop souvent pr\u00e9sent\u00e9 comme un travail pour lequel les travailleurs ne re\u00e7oivent aucune reconnaissance, n\u2019ont aucune perspective de carri\u00e8re, dans le cadre duquel tout est mesur\u00e9 et suivi, etc. Un emploi qui ne couvre qu\u2019une courte p\u00e9riode, dans l\u2019espoir de trouver un autre travail dans la foul\u00e9e.<\/p>\n Il est vrai que les cow-boys du secteur ont fait circuler des histoires invraisemblables \u00e0 certains moments. Nous n\u2019avons rien contre les histoires, ne vous m\u00e9prenez pas. Mais dans de nombreux centres de contact, la r\u00e9alit\u00e9 est bien diff\u00e9rente. Nous mettons tout en \u0153uvre pour nous \u00e9loigner de ce st\u00e9r\u00e9otype injuste et de cette image monotone. Pr\u00e8s de mille collaborateurs de N-Allo le m\u00e9ritent amplement. Au contraire, en ce qui me concerne, ils m\u00e9ritent toute la consid\u00e9ration du monde … comme les nombreuses autres personnes occup\u00e9es dans notre secteur.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>Le contact avec le client \u2013 notre sp\u00e9cialit\u00e9 \u2013 ne cesse de gagner en importance et en complexit\u00e9<\/strong><\/h3><\/div>
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Plaisir<\/strong><\/h3><\/div>
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Apprendre et grandir<\/strong><\/h3><\/div>
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L\u2019omnicanal a fait \u00e9voluer le contenu du m\u00e9tier d\u2019agent de callcenter vers un niveau sup\u00e9rieur<\/strong><\/h3><\/div>
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Intelligence artificielle \u2013 une chance de nous r\u00e9inventer<\/strong><\/h3><\/div>
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Cow-boys<\/strong><\/h3><\/div>
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