Le numérique optimal

21 janvier 2022

Le monde semble différent depuis quelque temps. La crise du coronavirus a donné lieu à la plus grande formation numérique jamais organisée : les compétences numériques de nombreux clients (finaux), collaborateurs et citoyens se sont améliorées en un rien de temps. Tout le monde utilise davantage les applications et plateformes numériques pour communiquer, apprendre, passer des commandes, collaborer à distance, etc.

Outre Instagram, Facebook, Twitter et WhatsApp, les applications Teams, Zoom et consorts ont également gagné en importance. Pour bon nombre de dirigeants et d’entrepreneurs, les mesures sanitaires ont eu l’effet d’un wake up-call :

La crise a rapidement mis en évidence les organisations qui géraient efficacement leurs canaux de contact numériques et leur infrastructure ICT, et celles qui ne le faisaient pas.

Notre entreprise a dû faire le meilleur usage de tout le savoir-faire accumulé au cours des 20 dernières années.

Notre tout premier client d’envergure, une grande entreprise du secteur de l’énergie, a toujours cru en l’importance d’une communication proche du client. Au fil des ans, nous avons collaboré avec des opérateurs de téléphonie, des banques, des compagnies d’assurances, des villes et communes, des sociétés de logements sociaux, des barreaux, des grandes entreprises du secteur de la vente au détail et bien d’autres. Ces expériences nous ont appris combien la proximité était importante pour tous les secteurs.

Par le passé, cela se traduisait par une accessibilité téléphonique. Le courrier électronique a ensuite fait son apparition. Aujourd’hui, nous mettons plus de 8 canaux d’interaction à la disposition des clients finaux de nos donneurs d’ordres, parmi lesquels le chat, les appels vidéo, WhatsApp, Facebook Messenger et Twitter pour n’en citer que quelques-uns.

Nous avons également développé des solutions automatisées sur la base de l’intelligence artificielle et de la technologie vocale, telles que les bots et le speech-2-text.

Les compétences en communication humaine restent plus importantes que jamais. Toutefois, pour communiquer efficacement à grande échelle sur différents canaux, la technologie revêt une importance croissante. Des plateformes de communication intégrées et des services de centre de contact numérique garantissent un service optimal et ciblé. Les clients reçoivent rapidement l’information souhaitée par le canal de leur choix. Cette technologie, associée à des tableaux de bord en temps réel délivrant des statistiques et des analyses rapides, joue un rôle-clé dans la réduction des coûts et l’amélioration de l’expérience client.

Les entreprises commerciales ont recours depuis bien longtemps, par pure nécessité, aux plateformes de communication omnicanale. Dans un monde numérique qui évolue très rapidement, innover est essentiel.

Cette tendance à la numérisation et à l’accessibilité autonome de l’information et de la communication pour les citoyens gagne également nos pouvoirs publics. L’inclusion numérique et l’accent sur le libre-service au moyen de guichets électroniques et d’un profil de citoyen requièrent aussi une amélioration en termes d’accessibilité et d’efficacité. Outre les contacts traditionnels au guichet, les citoyens doivent également avoir la possibilité de gérer leurs affaires avec les autorités en toute autonomie. Où, quand et comme ils le souhaitent.

Un maillon important doit absolument être présent : une plateforme performante, à la pointe de la technologie, pour la communication avec les citoyens.

Que le citoyen prenne contact par téléphone, par e-mail, par chat ou sur Messenger, il s’attend à recevoir un service identique. L’accessibilité « partout et tout le temps » des médias sociaux et des applications mobiles crée des attentes qui peuvent être perçues comme un énorme fardeau par les gouvernements aux processus hérités. Il est toutefois important de franchir le pas vers une véritable approche omnicanale.

C’est là que nous intervenons en tant que centre de contact expérimenté. Outre les entreprises commerciales, nous voulons aider les pouvoirs publics grâce à nos solutions innovantes. Nous pouvons également apprendre à leurs collaborateurs à utiliser tous les canaux de communication modernes, voire mettre des renforts à disposition.

Nous aidons déjà les villes de Gand et d’Anvers en la matière, avec succès. Mais notre ambition va plus loin : nous voulons faire la différence dans toute la Belgique. Forts de notre riche expérience, nous sommes en mesure de rendre les services délivrés par les pouvoirs publics plus simples, conviviaux et accessibles.

Si les interactions simples (par exemple les questions récurrentes au sujet des heures d’ouverture) sont traitées par self-service, les agents peuvent se concentrer sur les questions plus complexes. Vous pouvez ainsi continuer à offrir un service de qualité avec moins de personnes.

Le succès des pouvoirs publics modernes réside dans la résolution des questions citoyennes là où les citoyens les posent. Les solutions techniques modernes permettent d’y parvenir. Dans ce cas seulement, le libre-service sera synonyme de service aux citoyens.

Nous disposons de l’expérience, des talents et de la technologie nécessaires pour atteindre cet objectif.

Nous sommes prêts à vous aider.

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