Références

N-Allo compte parmi les trois principaux centres de contact de Belgique. En 2020, nous avons traité plus de 8,5 millions d’interactions clients sur des canaux divers. Au fil des 20 dernières années, nous avons acquis le savoir-faire nécessaire pour soutenir des clients donneurs d’ordres actifs dans différents secteurs. Il s’agit non seulement de grandes marques, mais aussi de prestataires de services publics.

Engie

N-Allo traite 2,2 millions d’interactions clients inbound et outbound par an pour Engie. Ce volume fait de nous le principal canal d’interaction et de vente de ce fournisseur d’énergie. Que ce soit par téléphone, par courriel, sur le chat ou sur les réseaux sociaux, nous prenons en charge les contacts avec ses clients particuliers ainsi que les contacts B2B pour les indépendants.

Par ailleurs, nous mettons notre expertise au service d’Engie afin de concrétiser des objectifs commerciaux ambitieux. A cette fin, nous appliquons une stratégie de vente structurée basée sur la connaissance des produits et l’analyse des données.

Brutélé

Brutélé, actif sous la marque commerciale VOO, a démarré ses activités comme câblodistributeur avant de se muer en acteur de la télécommunication aux multiples facettes. N-Allo apporte une aide technique à ses clients finaux et traite des interactions outbound, notamment en matière de rétention et de NPS.

Par ailleurs, nous avons également développé l’application CallGate pour Brutélé. Elle rassemble différentes fonctionnalités commerciales permettant au processus de vente et au suivi de se dérouler dans les meilleures conditions.

ING

Depuis 2017, N-Allo accompagne cette banque dans le traitement des appels entrants de ses clients et filiales. Nos collaborateurs sont à même de répondre à de nombreuses questions concernant des problèmes techniques et la banque en ligne.

Les collègues de N-Allo et d’ING travaillent de concert dans des « flex pools » : des équipes mixtes à mobilisation flexible encadrées par des Team Coaches de N-Allo. Ces coaches sont responsables de la réalisation des objectifs et des KPI. Ils se préoccupent également des formalités administratives et RH de nos collaborateurs.

Banque Nationale de Belgique

Pour la Banque Nationale, N-Allo réalise chaque mois une enquête économique et statistique auprès des ménages. Cette enquête est menée par téléphone uniquement.

Colruyt

Le Groupe Colruyt est le leader du marché belge de la vente au détail. Il est actif sous des marques importantes comme Colruyt (supermarché), Dreamland (jouets et articles de loisirs) et Dats 24 (stations-service) par exemple.

N-Allo est le partenaire exclusif du centre de contact interne et ce, pour les différentes marques du groupe. Nous travaillons en overflow et nos collaborateurs traitent les interactions clients de manière autonome. Concrètement, cela signifie que nous visons un first time fix d’au moins 85 %, quelle que soit la complexité des interactions.

Comme pour d’autres donneurs d’ordres, la flexibilité est de rigueur. Lors des pics d’activité, pendant les soldes notamment, nous multiplions notre mobilisation par quatorze. De même, lorsque les trois millions de clients de Colruyt sont passés à la carte X-tra, N-Allo a apporté son aide en mettant sur pied un service clientèle extrêmement flexible.

Vaillant-Bulex

Vaillant Group est un leader du marché international dans le domaine de la technologie de chauffage et de ventilation. Il propose des systèmes respectueux de l’environnement et économes en énergie tels que des chauffe-eaux solaires, des systèmes de panneaux solaires et des pompes à chaleur.

N-Allo assiste Vaillant pour les contacts de première ligne du service clientèle. Nous traitons plus de 250.000 interactions par an sur différents canaux : téléphonie (inboud et outbound), e-mail, support web et traitement des tickets.

Nous adaptons la taille de notre équipe à la demande de Vaillant. Les besoins varient fortement en fonction des saisons et des variations de température parfois rapides et typiques de la Belgique.

Contacts avec les citoyens – missions pour les pouvoirs publics

Les citoyens attendent de plus en plus des pouvoirs publics qu’ils soient joignables sur différents canaux. C’est pourquoi N-Allo propose ses services, son expérience et sa technologie aux prestataires de services publics. Nous souhaitons aider les différentes entités du pays à mettre les citoyens au cœur des préoccupations et à passer au numérique.

Ville d’Anvers (Digipolis)

Depuis 2020, tous les contacts téléphoniques avec les citoyens de la ville d’Anvers passent par la plateforme de communication sécurisée de N-Allo. Les appels aux services de la ville sont traités par 350 collaborateurs de la ville.

Lors du passage à la nouvelle plateforme, N-Allo s’est chargé de la formation et de l’assistance techniquede tous ces collaborateurs. Dans ce cadre, nous avons pu compter sur nos années d’expérience pratique dans la formation, le conseil et les services d’overflow.

La collaboration ne s’arrêtera peut-être pas aux contacts téléphoniques. L’intégration d’autres canaux tels que le chat, la messagerie et les réseaux sociaux fera l’objet d’une analyse lors des prochains mois.

Ville de Gand

La ville de Gand veut être une ville moderne et innovante au service des Gantois. Aussi fait-elle appel à nos services depuis quelques années. N-Allo assiste la ville de Gand pour l’organisation de son centre de contact GentInfo.

GentInfo traite tous les contacts entre les services de la ville et les citoyens, les commerçants ou les navetteurs. Ces interactions ont lieu non seulement aux guichets physiques, mais également par e-mail ou par téléphone. Le centre de contact a donc été totalement adapté à cet environnement multicanal.

N-Allo continue de soutenir la ville dans le développement de GentInfo. Ainsi, un Team Coach de N-Allo est présent et nous prenons l’overflow lors des périodes d’affluence. Enfin, N-Allo fournit la plateforme de communication et s’occupe des rapports relatifs aux interactions.

Hello Belgium

En 2020, le gouvernement belge a distribué le Rail Pass gratuit « Hello Belgium » de la SNCB dans le cadre des aides mises en place lors de la crise sanitaire. De juillet à novembre, N-Allo a apporté son aide en tant que centre de contact.

Il s’agissait d’un projet temporaire avec une mobilisation en personnel extrêmement flexible. De plus, le centre de contact devait être fonctionnel en quatre semaines à peine. Au plus fort de l’activité, 150 collaborateurs de N-Allo ont travaillé pour Hello Belgium, pour un total de 250 000 interactions par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux, etc.

Sur la base de nos prévisions, la planification de la capacité était adaptée d’une semaine à l’autre afin que nous puissions aider les citoyens dans les trois langues du pays ainsi qu’en anglais.

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