Optimaal digitaal

21 januari 2022

De wereld ziet er al een tijdje anders uit. De coronacrisis was de grootste digitale trainingscursus ooit: De digitale vaardigheden van veel (eind)klanten, medewerkers en burgers nam in een mum van tijd toe. Iedereen maakt nog méér gebruik van digitale toepassingen en platformen om te communiceren, online te leren, producten te bestellen, op afstand samen te werken, … 

Naast Instagram, Facebook, Twitter en Whatsapp wonnen ook Teams,  Zoom en consoorten aan belang. Voor veel bestuurders en ondernemers waren de coronamaatregelen een wake up-call:

De crisis legde in een korte tijd bloot welke organisaties hun digitale contactkanalen en ICT-infrastructuur wél efficiënt beheren en welke niet.

Wijzelf werden als bedrijf extra uitgedaagd om al de knowhow die we de afgelopen 20 jaar verzamelden, optimaal in te zetten.

Dichtbij communiceren

Onze eerste grote klant ooit, een groot energiebedrijf, geloofde toen al in het belang van communicatie dicht bij de klant. In de loop der jaren werk(t)en we met telecomoperatoren, bank- en verzekeringsmaatschappijen, steden en gemeenten, sociale huisvestingsmaatschappijen, balies,  grote bedrijven binnen de retail-sector, … en leerden dat dat voor elke sector belangrijk is.

Ooit was dichtbij de klant communiceren telefonisch beschikbaar zijn. Dan kwam er e-mail bij, en vandaag stellen wij meer dan 8 contactkanalen ter beschikking van de eindklanten van onze Klant-Opdrachtgevers. Denk aan chat, videobellen, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, … .

Maar ook aan geautomatiseerde oplossingen op basis van artificiële intelligentie en spraaktechnologie, zoals bots en speech-2-text.

Menselijk meetbaar

Menselijke communicatieskills blijven onverminderd belangrijk. Maar om efficiënt te communiceren op grote schaal via verschillende kanalen, neemt het belang van technologie zienderogen toe. Geïntegreerde communicatieplatformen en digitale contactcenter-diensten zorgen voor een optimale en gerichte dienstverlening: Klanten krijgen snel en efficiënt de juiste informatie, via het communicatiekanaal dat ze zelf kiezen. Diezelfde technologie speelt, met zijn real-time dashboards met statistieken en snel af te leiden analyses, een sleutelrol in het verminderen van kosten en verhogen van de klantervaring.

Commerciële bedrijven maken, uit pure noodzaak, al lang gebruik van omni-kanaal communicatieplatforms. Want in een razendsnel veranderende digitale wereld, is innoveren cruciaal.

Een overheid die altijd en overal toegankelijk is

Ook bij onze overheid zien wij meer en meer een verschuiving naar digitalisering en autonome bereikbaarheid van burgerinformatie en -communicatie. E-inclusief zijn en volop inzetten op selfservice met e-loketten en een burgerprofiel, vereist ook het vergroten van toegankelijkheid en efficiëntie. Naast traditionele contacten aan de balie, moeten burgers ook de mogelijkheid hebben om zelfstandig hun zaken met de overheid te regelen. Hoe, waar en wanneer ze dat zelf willen.

Wij zien hier een belangrijke, noodzakelijke schakel: Het gebruik van  een ‘state-of-the-art‘ performant platform voor communicatie met burgers.

Hulp bij het overstappen

Of een burger belt, e-mailt, chat, of een bericht stuurt via messenger, hij verwacht een identieke service,  ongeacht het kanaal. Het ‘altijd en overal’ bereikbaar zijn van sociale media en mobiele apps, creëert verwachtingen die kunnen aanvoelen als een enorme last voor overheden met legacy-processen. Toch is het belangrijk om die overstap, naar een echte omni-kanaal aanpak, te maken.

En dat is waar wij, als ervaren contactcenter, in the picture komen. Wij willen, naast commerciële bedrijven, ook overheden helpen met onze innovatieve contactoplossingen. En daarnaast hun medewerkers systematisch leren omgaan met alle moderne communicatiekanalen, of zelfs extra personeel leveren.

Voor Stad Gent en Stad Antwerpen doen we dat al met succes.  Maar onze ambitie rijkt verder dan dat: We willen in heel België een verschil kunnen maken. Met onze uitgebreide ervaring, kunnen we ervoor zorgen dat  de dienstverlening van overheden eenvoudiger, gebruiksvriendelijker en toegankelijker wordt.

Meer service met minder mensen

Als eenvoudige interacties (denk aan recurrente vragen zoals openingsuren), door selfservice opgevangen worden, kunnen ambtenaren zich focussen op de meer complexe zaken. Zo kan je met minder mensen toch een goede service blijven bieden.

Het succes van een moderne overheid zit in het beantwoorden van burgervragen waar de burgers ze stellen.  Dat kan met moderne technologische oplossingen. Alleen zo wordt selfservice synoniem voor burgerservice.

Wij beschikken over de noodzakelijke expertise en mensen, én over de technologie.

We helpen graag.

 

Interesse? Contacteer ons hier.

Delen is zeker toegestaan!