Wim Van de Velde (CEO de N-Allo) : « Le secteur des centres de contact doit soigner son image »

Des gourous de la technologie ont déjà annoncé plusieurs fois la mort des centres de contact. Depuis l’avènement de chat GPT et de l’intelligence artificielle, le métier de collaborateur de callcenter apparaît régulièrement sur des listes des professions amenées à disparaître en raison de l’automatisation. ertes, le monde évolue rapidement, mais ce n’est pas comme si nous étions restés les bras croisés pendant tout ce temps, au point de nous retrouver irrémédiablement à la traîne et d’être voués à une mort lente mais certaine… Rien n’est moins vrai. On nous compare encore, trop souvent et à tort, à des recettes du passé. Il est donc grand temps de tordre le cou aux scénarios pessimistes et aux nombreuses idées préconçues sur le métier et l’avenir du collaborateur de centre de contact.

Nous constatons que la sous-traitance des interactions clients présente encore un grand potentiel de croissance. De manière générale, les clients deviennent de plus en plus exigeants en matière de service. De plus en plus, ils prennent les choses en main et choisissent eux-mêmes quand et par quel biais ils souhaitent entrer en contact avec leur marque ou leur fournisseur. Communiquer avec les clients par les canaux de contact les plus divers, notre grande spécialité, revêt donc une importance croissante. L’année dernière, nous avons eu de nombreux contacts avec des entreprises qui ne faisaient pas encore appel à nos services ou qui disposaient d’une solution inhouse, afin de prendre en charge les interactions avec leurs clients et de leur permettre de se concentrer davantage sur leur activité principale. La nécessité de l’expérience client en tant qu’expertise gagne en importance et en crédibilité malgré ou justement grâce à la digitalisation croissante et à l’intelligence artificielle.

Précision intéressante : Nous ne courons pas après la notoriété, même si nous collaborons avec de nombreuses grandes marques de différents secteurs (énergie, télécoms, banques, commerce de détail, etc.).

Peu de gens aiment être appelés pour des actions commerciales. Ils ont une fausse idée du travail effectué dans un centre de contact et les collaborateurs ne reçoivent pas les éloges qu’ils méritent. C’est dommage, car nous travaillons essentiellement sur de nombreux autres projets et accordons énormément d’importance à la qualité de l’environnement de travail. Chez N-Allo, nous croyons fermement que la satisfaction de la clientèle va de pair avec la satisfaction de nos travailleurs. Un agent qui est bien dans sa peau transmet cette énergie positive au client. Une voix enjouée à l’autre bout du fil rend directement l’expérience bien plus agréable. Nous y accordons énormément d’attention. Nous veillons à une variété suffisante de tâches, nous organisons de chouettes actions ou des surprises sur le plateau, les team coaches et les formateurs assistent nos agents en paroles et en gestes…

Nous avons également instauré la possibilité de faire du télétravail afin de contribuer à un meilleur équilibre travail-vie privée. Dans un secteur connu pour le travail en soirée, le week-end ou à temps partiel, cela représente un plus non négligeable. A l’issue d’un trajet de formation, d’un plan de croissance et après quelques mois d’expérience professionnelle, les collaborateurs peuvent introduire une demande de télétravail. S’ils remplissent les critères objectifs définis, ils peuvent y accéder. Naturellement, un suivi journalier est mis en place et ils bénéficient du soutien de leur team coach sur le plateau. Nos collaborateurs considèrent le télétravail comme un élément particulièrement positif.

Précision intéressante : Savez-vous que l’ancienneté moyenne du collaborateur de centre de contact est de plus de 9,5 ans chez N-Allo ? Nous sommes bien loin du stéréotype des callcenters qui renouvellent la quasi-totalité de leur personnel presque chaque année.

Autre chose dont nous sommes certains, une bonne formation favorise le bonheur au travail. Chez nous, chaque collaborateur est accompagné pas à pas. Tout commence lors d’une formation de base. Ensuite, les tâches confiées se diversifient progressivement grâce à l’acquisition de nouveaux skills/compétences. Il peut s’agir de nouveaux produits ou services, de pouvoir travailler pour plusieurs donneurs d’ordres ou sur d’autres canaux de communication. Bien entendu, il y a beaucoup d’autres emplois passionnants au sein de notre entreprise. Il est faux de croire qu’un centre de contact occupe seulement des téléphonistes. Outre ces agents que nous appelons conseillers clientèle, nous faisons également appel à des informaticiens, des spécialistes des RH, des Worfkorce Planners, des teamcoaches, des formateurs, etc. Les fonctions sont donc très diverses, ce qui offre des opportunités d’évolution interne. Notre ‘Academy’ propose une grande variété de programmes de formation pour aider nos conseillers à évoluer vers la fonction de teamcoach et ensuite d’Operations Manager, ou dans d’autres directions.

Précision intéressante : Notre Operational Director actuelle a commencé sa carrière comme conseillère. Ici, les talents sont vus et reconnus. Nous constatons que c’est ce que les jeunes générations attendent d’une entreprise : l’autonomie, la chance d’apprendre, de s’épanouir et d’avoir le sentiment de contribuer à quelque chose de plus grand.

Dans un passé lointain, lorsque les interactions clients avaient encore lieu exclusivement par téléphone, un emploi de conseiller clientèle n’était pas toujours perçu comme le plus intéressant et était bien souvent catalogué de travail très monotone. L’évolution des communications et de la technologie associée au cours des dernières années a changé la donne. Le fait que le travail des centres de contact passe de plus en plus par des solutions omnicanales a fait évoluer le contenu du métier d’agent de callcenter vers un niveau supérieur. Chez N-Allo, les collaborateurs doivent pouvoir communiquer oralement et par écrit, de préférence dans plusieurs langues et doivent également pouvoir utiliser différents logiciels. Ce sont tous des experts en matière d’expérience client. Le volume d’appels téléphoniques diminue, mais les interactions numériques gagnent en importance. Cela requiert naturellement des investissements en matière de technologie, mais surtout en matière de formation et de coaching.

Précision intéressante : Chez N-Allo, nous assistons les clients de nos donneurs d’ordres sur plus de 8 canaux (téléphone, e-mail, chat, SMS, appels vidéo, réseaux sociaux, Messenger, Twitter, WhatsApp …). Nos collaborateurs sont véritablement des professionnels de la communication.

Le monde extérieur nous associe encore trop souvent, à tort, à des recettes du passé. Pourtant, de nombreux centres de contact ont investi énormément d’argent dans la technologie et les données (cloud, speech-to-text, bots, etc.) ces dernières années. De plus, aujourd’hui, nous expérimentons beaucoup l’intelligence artificielle pour donner à nos agents des outils supplémentaires afin de fournir un travail encore plus efficace et axé sur le client.

Ces réalisations sont peut-être encore quelque peu sous-estimées aujourd’hui, même si nous osons dire que les grandes marques pour lesquelles nous travaillons chez N-Allo ont déjà très bien compris, en très peu de temps, que même les applications d’IA ont toujours besoin d’être alimentées et surveillées par des mains et des cerveaux humains. Les centres de contact sont donc les plus à même d’intégrer l’IA avec succès dans les interactions avec les clients finaux. Qui d’autre connaît souvent le mieux les clients et les problèmes au sein de l’organisation ?

Pour l’instant, nous considérons ces avancées technologiques en matière d’IA principalement comme une opportunité d’amélioration. Par exemple, l’IA peut aider à analyser rapidement des données de clients, à les remettre dans le contexte ou à suggérer des réponses afin que nos conseillers puissent mieux réagir aux besoins spécifiques du client. Les tâches routinières seront sans aucun doute davantage automatisées, ce qui sera positif pour nos collaborateurs qui pourront accorder plus d’attention aux demandes plus complexes des clients. Les différentes technologies ne s’excluent pas, elles se complètent. L’évolution technologique n’est pas une menace, mais une chance de nous réinventer et de réinventer le métier de conseiller clientèle. Nous n’en devenons que plus intelligents.

Il appartiendra aux centres de contact de se positionner en tant que partenaires prioritaires dans ce processus de transformation de leurs clients. Dans le même temps, nous devrons veiller sérieusement à choyer notre capital humain et à évoluer avec lui dans un secteur en pleine évolution.

Précision intéressante : Nous traitons des interactions, nous mettons des collaborateurs à disposition, mais nous proposons aussi notre savoir-faire et notre technologie en tant que service distinct.

Aider les clients finaux de nos clients donneurs d’ordres, telle est l’essence très noble du travail d’un collaborateur de centre de contact. Il est encore trop souvent présenté comme un travail pour lequel les travailleurs ne reçoivent aucune reconnaissance, n’ont aucune perspective de carrière, dans le cadre duquel tout est mesuré et suivi, etc. Un emploi qui ne couvre qu’une courte période, dans l’espoir de trouver un autre travail dans la foulée.

Il est vrai que les cow-boys du secteur ont fait circuler des histoires invraisemblables à certains moments. Nous n’avons rien contre les histoires, ne vous méprenez pas. Mais dans de nombreux centres de contact, la réalité est bien différente. Nous mettons tout en œuvre pour nous éloigner de ce stéréotype injuste et de cette image monotone. Près de mille collaborateurs de N-Allo le méritent amplement. Au contraire, en ce qui me concerne, ils méritent toute la considération du monde … comme les nombreuses autres personnes occupées dans notre secteur.

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