Wim Van de Velde (CEO N-Allo) : “Contact center sector moet aan zijn imago werken”

Technologiegoeroes hebben al meermaals de dood van het contact center aangekondigd. En ook sinds de  komst van ChatGPT en artificiële intelligentie duikt de job van de callcenter medewerker regelmatig op in lijstjes van beroepen die zullen sneuvelen door de oprukkende automatisatie.  Toegegeven, de wereld evolueert snel, maar het is niet alsof wij al die tijd stil hebben gezeten en  ondertussen eindeloos achterop zijn geraakt, en zoals een kikker nu langzaam gekookt zullen worden … Niets is minder waar. Te vaak en ten onrechte worden wij nog vergeleken met de recepten uit verleden. Hoog tijd dus om komaf te maken met het doemdenken en de vele vooroordelen over de job en toekomst van de contact center medewerker.

Wij merken dat de outsourcing van klantencontacten nog heel wat groeipotentieel biedt. Klanten in het algemeen worden hoe langer hoe veeleisender als het op service aankomt. Zij nemen meer en meer het roer in handen en bepalen zelf wanneer en via welk kanaal zij met hun merk of leverancier contact willen opnemen. Het ‘omgaan met klanten via de meest diverse contact-kanalen’ , onze grote expertise,  wordt maw alsmaar belangrijker. Zo hebben wij het afgelopen jaar toch redelijk wat contacten gehad met bedrijven die nog geen beroep deden op onze diensten, of een inhouse oplossing hadden, om het ‘contact met hun klanten’ van hen over te nemen, zodat zij zich nog meer op hun basisactiviteit  kunnen gaan concentreren. De noodzaak aan customer experience als expertise wint ondanks, of net omwille van toenemende digitalisering en artificiële intelligentie,  aan belang en credibiliteit.

Weetje :Naambekendheid claimen wij niet, al werken we met heel wat grote merken uit diverse sectoren (energie, telecom, banken, retailers, …) samen.

Het is vooral omdat heel wat mensen niet graag opgebeld worden voor commerciële acties dat ze een verkeerd beeld hebben van het werkt dat in een contact center gebeurt en dat medewerkers niet het lof krijgen dat ze verdienen. En dat is jammer , want wij zijn vooral met heel andere projecten bezig en hechten juist erg veel belang aan een fijne werkomgeving.  Bij N-Allo geloven wij sterk in het feit dat klantentevredenheid  hand in hand gaat met de tevredenheid van onze werknemers. Wie goed in z’n vel zit, straalt dat ook uit naar de klant toe. Een opgewekte stem aan de andere kant van de lijn zorgt meteen voor een veel aangenamere beleving. Daar besteden wij enorm veel aandacht aan.  Met voldoende afwisseling in het takenpakket, leuke acties of verrassingen op de vloer,  en team coaches en trainers die onze agenten met raad en daad bijstaan.

Om een betere work-life balance te ondersteunen, bieden wij ook volop homework aan. In een sector die gekend staat om het eventuele avond-, weekend- of deeltijds werk, betekent dit een belangrijke meerwaarde. Na het doorlopen van een trainingstraject, een groeiplan en een aantal maanden werkervaring, kunnen medewerkers een aanvraag doen. Voldoen zij aan de objectieve criteria, dan kunnen zij instappen. Uiteraard worden zij dagelijks opgevolgd en ondersteund door hun teamcoach op de werkvloer. Onze medewerkers ervaren het thuiswerken als bijzonder positief.

Weetje: Wist je dat de gemiddelde anciënniteit van de contact center medewerker van N-Allo meer dan 9,5 jaar is. Heel wat anders dus dan het stereotype beeld alsof dat van callcenters die zowat  elk jaar nagenoeg hun volledige personeelsbestand vernieuwen.

We zijn er ook zeker van dat een goede opleiding je werkgeluk in de hand werkt. Elke werknemer wordt bij ons stapsgewijs begeleid. Dat begint bij een basisopleiding. Daaropvolgend wordt hun takenpakket gaandeweg uitgebreid met nieuwe skills/competenties. Dat kan gaan over nieuwe product- of serviceprocessen, het kunnen werken voor meerdere opdrachtgevers, of een uitbreiding van het aantal communicatiekanalen waarop ze werken. En uiteraard zijn er nog tal van andere boeiende jobs binnen ons bedrijf om naar door te groeien. Want dat is nog zo’n misverstand is dat er in een contactcenter alleen maar call-agents zitten. Wij noemen hen advisors, maar daarnaast hebben we ook een uitgebreid  IT-departement, HR-specialisten, Worfkorce planners, teamcoaches, trainers, enzovoort. De functies zijn dus heel divers, wat ook mogelijkheden biedt om intern door te stromen. We hebben in onze ‘Academy’ allerlei trainingsprogramma’s om onze advisors te laten doorgroeien tot teamcoaches en daarna tot operations managers, of in andere richtingen.

Weetje: Onze huidige Operationeel directeur is haar loopbaan ooit als agent gestart. Talenten worden hier gezien en erkend. Wij merken dat het dat is wat de jonge generaties van een bedrijf verwachten: autonomie, de kans om bij te leren, zichzelf te ontplooien en het gevoel te hebben bij te dragen tot een groter geheel.

In een ver verleden, toen klantcontacten nog uitsluitend telefonisch verliepen, werd een job als klantenadviseur niet altijd als de meest aantrekkelijke en vaak als zeer monotoon bestempeld. De verandering in communicatie en de daar bijhorende technologie de afgelopen jaren, bracht daar verandering in. Dat het werk van contact centers almaar meer omnichannel verloopt, heeft ervoor gezorgd dat de jobinhoud van de call-centeragent echt wel naar een hoger niveau is getild. Medewerkers bij N-Allo moeten zowel mondeling als schriftelijk kunnen communiceren, liefst in meerdere talen en bovendien ook nog met verschillende softwareprogramma’s overweg kunnen. Het zijn stuk voor stuk experts in customer experience. Het volume telefoontjes neemt in beperkte mate af, en ondertussen komen er vooral digitale interacties bij. Uiteraard vraagt dit om investeringen in technologie, maar vooral ook in opleidingen en coaching.

Weetje : Als je weet dat we bij N-Allo al meer dan 8 kanalen (Telefoon, e-mail, chat, sms, videobellen, sociale media, messenger, Twitter, Whatsapp, …) inzetten om de klanten van onze opdrachtgevers verder te helpen, dan besef je dat onze medewerkers top-communicators zijn.

Wij worden ten onrechte door de buitenwereld nog te vaak geassocieerd met recepten uit het verleden, ook al hebben heel wat contact centers de afgelopen jaren zeer veel geïnvesteerd in data en technologie (cloud, speech-to-text, bots, …)  en experimenteren wij vandaag ook volop met artificiële intelligentie om onze agenten extra tools te geven om nog efficiënter en klantgerichter te werken.

Die realisaties worden vandaag wellicht nog iets te weinig naar waarde geschat, al durven wij te stellen dat grote merken waarvoor wij als N-Allo werken op zeer korte tijd alvast goed zeer goed begrepen hebben dat zelfs AI toepassingen nog gevoed en gemonitord moeten worden door mensenhanden- en hoofden. Dat maakt van contact centers nog altijd de plek bij uitstek voor het succesvol integreren van AI in het contact met eindklanten.  Wie anders heeft vaak de beste kennis van klanten en problemen binnen de organisatie.

Wij zien deze technologische vooruitgang met AI, vooralsnog vooral als een kans voor verbetering. Zo kan AI bijvoorbeeld gebruikt worden om klantengegevens snel te analyseren en te voorzien van context, of antwoorden kunnen suggereren waardoor onze advisors beter kunnen reageren op specifieke behoeften van de klant. Routinetaken zullen ongetwijfeld verder geautomatiseerd worden, wat dan weer positief is voor onze medewerkers die meer aandacht zullen kunnen geven aan de wat meer uitdagendere vragen van klanten. Het is nog altijd geen of-of, maar veeleer een en-en verhaal. De technologische evolutie is geen bedreiging, maar een kans om onszelf en de job van klantenadviseur voor een stukje opnieuw uit te vinden.  Daar worden we slimmer van.

Het zal aan de contact centers zijn om zich als prioritaire partners in dit transformatieproces  van hun klanten te  positioneren. En tegelijkertijd zullen wij de zorg serieus moeten nemen om ons menselijk kapitaal te koesteren en mee te laten evolueren in een sector in beweging.

Weetje: We bieden niet alleen de behandeling van interacties of medewerkers aan, maar ook onze knowhow en technologie als aparte service.

De eindklanten van onze klant-opdrachtgevers verder helpen, dat is de zeer nobele essentie van een job als contact center medewerker. Nog te vaak wordt deze echter voorgesteld als een job waar medewerkers geen erkenning krijgen, geen loopbaanperspectieven hebben, alles gemeten en opgevolgd wordt, … . En dus een tewerkstelling voor slechts een korte periode, in de hoop dan verder te hoppen richting een andere job.

De cowboys binnen onze sector zorgden ongetwijfeld op bepaalde momenten voor indianenverhalen. Niet dat we niet van verhalen houden, begrijp ons niet verkeerd. Maar in tal van contact centers gaat het er toch wel helemaal anders aan toe. Wij proberen er alleszins alles aan te doen om weg te evolueren van dit verkeerde stereotype en monotone beeld. Want dat verdienen bijna duizend N-Allo medewerkers allerminst. In tegenstelling, alle waardering ter wereld is voor wat mij betreft voor hen op zijn plaats … net zoals voor de vele anderen die in onze sector tewerkgesteld zijn.

terug naar blog